1、保持礼貌，友善的态度能帮助导购平息顾客的怒气，体现导购为她服务、解决问题的精神。
2、耐心聆听，能帮助导购了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情恢复平静，有助于解决问题。
3、表不理解顾客的感受，让顾客知道你会帮助她，向不是以一种抗拒的态度去处理她的投诉，让她对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。
4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试从顾客的角度来了解事情，同时要兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。
5、达成共识，立自u采取行动，向顾客详细说明你将采取的步骤、所需要的时问、效果等，让她清楚你的解决办法。而你建议的解决办法必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。
6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进，以求令顾客完全满意，同时，要通知上司，防止同后有同样的问题发生。
