1、臭耔贾谷听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事 件，还是较棘手的复杂事件，作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真的态度仔细倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌和尊重。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。
3、析。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
