1、如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。
3、如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。
5、第二个方面的要求是顾客的需求怎么利用。顾客相关信息包括市场推广和销售信息、顾客购买信息、顾磴涡湿蟾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等。这些信息在质量管理里诹鬃蛭镲面叫做VOC（voice of the customer）。企业要把VOC转化为企业内部管理的相关内容，主要包括两方面：一是转化为对产品的设计、生产等影响特性的要求，如产品的性能、外观等；二是转化为创新、顾客导向、战略制定、营销策划等内部运作的要求。因此，对于VOC，企业应该建立相应的数据库和知识库，定期进行分析，获取有用的信息，用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程，并强化顾客导向、满足顾客需要和识别创新的机会。
