1、站在客户角度考虑，梳理出客户使用产品的各个环节
以餐馆为例，客户旅程可能由这样的部分组成：查询餐厅信息、前往餐厅、排队等号、点餐、吃饭、结账和离店等，具体分为考虑、购买、使用、售后等各个环节。
2、将这些环节与场景进行结合，梳理出客户与产品的各个接触点
在每一个环节上根据不同的场景来进一步考虑客户的体验。比如说从什么平台了解餐厅、利用什么导航系统、什么交通工具前往餐厅等。将这些场景与环节纵横连结，梳理出客户与产品的触点。
3、寻找关键触点，收集体验数据
通过对各个触点客户需求与服务流程的深入研究，可以通过线下访谈、线上座谈会等方式，找到客户与企业之间的关键触点。
从而可以选择合适的方式、合适的时机在关键触点上推送相应的客户体验调查问卷。
