国航10月31日回应称，他们多方调查得知，罗永浩购买公务舱机票后，确实曾致电国航客服，希望办理一名旅客占两个座位业务。
国航解释，按照民航通用操作规则，一名旅客占用两个以上座位是可以的，但是需同时满足“同一舱位、同一订座记录、同一旅客姓名”三个条件。而罗永浩的母亲所订的两张机票，并不满足这三个条件。
“该业务较少见，客服人员较少接触该项业务，未能充分了解业务要求的情况下，进行了相关操作，并误以为操作成功，致使普吉岛机场的离岗系统未能识别出一个旅客订了两个不同舱位客票。”国航解释，这导致罗永浩母亲只办理了经济舱登机手续。在飞机上，机组只认登机牌，而旅客必须按登机牌对号入座。
国航称，这张公务舱机票至今没有使用，罗永航可以“选择非自愿退票或免费改期”。
10月31日下午，罗永浩坚持认为，自己不希望国航为了平息事件，拿免费升舱来讨好自己，他要的不是免费升舱，而是自己付了费该得到的服务。
