怎么解决营业过程中消费者的矛盾和纠纷

1、首先，针对矛盾点及时的向客户和消费者表达歉意，先不管是对还是错，都要给对方一个诚恳的态度；

3、接着，弄清争议的内容，责任划分，到底是客户自身问题，还是企业问题，要有针对性的解决方法或方案；

5、再次，处理过程中要注意态度和用语，让对方觉得是在为他考虑，而不是仅仅站在公司的立场出发，对与错没有态度和责任重要；